Beneficio de una solución CRM

La ventaja de la práctica de CRM, según los especialistas, es que las empresas pasan a contar con herramientas para individualizar la atención al cliente, como práctica del llamado marketing "one to one". También aprenden a utilizar mejor la información capturada de los consumidores, con el fin de definir sus estrategias y precios. También reducen el tiempo de atención en los call center y aumentan la fidelidad de sus marcas. En general, las empresas inician esa práctica con proyectos CRM operacional, con adquisición de un conjunto de herramientas para capturar toda la información del cliente, generadas por los call center, el departamento de ventas y todos los canales que tratan con los consumidores. Es en base a esos datos que la empresa pasa a tener un registro histórico de sus compradores, conoce sus hábitos y preferencias y es capaz de saber quiénes son los mejores clientes. Así, aquellos que llaman para hacer un reclamo pueden ser rápidamente atendidos. Las empresas no pueden tener la misma atención para toda su clientela, ya que cada uno de sus clientes es diferente. Los clasificados como oro tienen un tipo de atención, los plata otro y los platino otro tratamiento. Muchas empresas están practicando todavía una versión operativa de CRM, pero muchas ya pasaron esta práctica. Éstas ya participan de la segunda fase de los proyectos, que es el CRM analítico, que utiliza las herramientas para dar inteligencia al gran volumen de datos de los clientes. Con la información de los consumidores las compañías pueden generar acciones de marketing con campañas individualizadas, crear nuevos productos en base a las sugerencias de los compradores, y trazar políticas de ventas. La práctica de CRM analítico ayuda a las empresas a traer beneficios para el negocio, pues ellas aprenden de qué modo transformar la información en oportunidades. La propuesta de ese concepto es siempre utilizar el conocimiento del cliente para generar valor para la empresa y aumentar la rentabilidad.

Software CRM. Beneficios y riesgos de su implementación

Shaw (2002) lista los beneficios evidentes de implementar un CRM:
Una vista única de los datos del cliente.
Información disponible en tiempo real, inmediatamente.
Mejor conocimiento y entendimiento de los clientes.
Retención de conocimiento.
Reducción de pérdidas de clientes potenciales.
Estandarizado, un esfuerzo de mejor practica de negocio.
Automatización de tiempo – consumiendo tareas.
Información competitiva y del producto a la mano.
Riesgos de la Implementación de CRM
A pesar de los beneficios, Shaw (2002) también describe los riesgos que se pueden presentar, dichos riesgos son los siguientes:
Dificultad de implementación.
Soluciones CRM empresa - nivel tienen una reputación de ser difícil de implementar. Tal dificultad es influenciada por los factores siguientes:
La iniciativa de CRM no se meditó y planeó.
La información es inexacta, no esta disponible o se encuentra distribuida en diversos formatos.
Los procesos del negocio y el flujo de trabajo no están definidos correctamente y alineados hacia las entradas requeridas por el sistema.
Los esfuerzos se empantanan en conseguir los requeridos sistemas integrados.
Los requerimientos de arquitectura tecnológica se subestimaron.
Las políticas entre oficinas y la estructura organizacional establecida, hace que la implementación sea difícil. El CRM y otras iniciativas empresariales, requieren cooperación y participación a través de las unidades de negocio.
Costoso.
Dependencia con WEB.
Sobre automatización.
Efectividad no garantizada.
Hansotia (2003) define tres componentes para una implementación de CRM exitosa:
1. Diseño de la estrategia y agilidad organizacional.
Los cambios claves para el equipo de administración de la implementación son:
Asegurarse que todos los integrantes del grupo entienden y aceptan la estrategia de CRM.
Crear una organización que aprende, donde el CRM llegara a ser su competencia principal.
Crear una cultura organizacional, que acepte los cambios y pueda adaptarse a los nuevos procesos.
Asegurarse que marketing provee un liderazgo analítico en la organización para identificar y diseñar las iniciativas claves en el CRM basados en el conocimiento del cliente.
Asegurar que el marketing y la tecnología trabajan juntos en el desarrollo de las bases de datos de los clientes que proveen una vista completa de las interacciones de todos los clientes.
2. Planeación y Análisis para la ejecución de CRM.
Disponibilidad de datos.
Segmentación de los clientes.
Valor scorecard del cliente (Customer Value Scorecard CVS).
3. Ejecución de las interacciones con los clientes.
La tecnología es un facilitador clave en la ejecución de la estrategia de CRM. La agilidad organizacional y la planeación cuidadosa, y todo el análisis también, sin embargo, preceden la administración de las interacciones con el cliente. Si se asume que a una compañía ha tratado estos problemas, la tecnología de la ejecución de CRM presenta a menudo un desafío significativo en la integración de sistemas. Esencialmente el punto de interés esta en entender como los tasas de segmentos de clientes cambian en el tiempo.